なぜか疲れている現代人の共通点
仕事から帰ってきて、特に激しく体を動かしたわけでもないのに、なぜか体の芯から疲れ切っている。休日にたっぷり寝ても、どこか回復しきらない倦怠感が残る。そんな経験に心当たりがある人は多いと思う。
この得体の知れない疲労の正体、実は「感情労働」と呼ばれる現象が大きく関わっているのである。感情労働という言葉自体は1983年にアメリカの社会学者アーリー・ホックシールドが提唱した概念だが、現代社会においてその重要性は当時よりもはるかに増している。むしろ、この概念なしには現代人の疲弊を語ることができないと言っても過言ではない。
感情労働とは「自分の本当の感情を抑えて、求められる感情を演じる労働」のことである。接客業で理不尽なクレームを受けても笑顔を保つ、上司の機嫌を伺いながら適切な反応を返す、顧客の無茶な要求にも冷静に対応する。こうした行為すべてが感情労働に該当する。
この感情労働は肉体労働や頭脳労働とは全く異なる種類の疲労を生み出す。筋肉痛や脳の疲れとは違い、感情労働による疲労は目に見えない。しかし、その蓄積は確実に人間の心身を蝕んでいく。まるで見えない重りを背負わされているかのように、日々の生活が重苦しくなっていくのである。
サービス経済が生んだ新しい疲労の形
日本を含む先進国の多くは、もはや製造業中心の経済ではなくサービス経済へと完全に移行した。統計を見れば一目瞭然で、就業者の7割以上が何らかのサービス業に従事している。つまり、大多数の労働者が人と接する仕事、人の感情に配慮する仕事に携わっているということだ。
かつての工場労働者は、機械と向き合い、物を作ることに集中すればよかった。もちろん肉体的な過酷さはあったが、感情を管理する必要性は今ほど高くなかった。しかし現代の労働者は違う。顧客の顔色を伺い、同僚との関係性に気を配り、上司の期待に応え、部下のモチベーションを管理する。一日中、自分の感情を意識的にコントロールし続けなければならないのである。
特に日本における感情労働の負担は、他国と比較しても重い。「お客様は神様」という言葉に象徴されるように、サービス提供者には極めて高い水準の感情管理が要求される。コンビニの店員でさえ、完璧な笑顔と丁寧な言葉遣いが求められる社会である。最近ではカスタマーハラスメントという言葉のもとに守られることも多くなったが、しかし一方でこの過剰なサービス精神が、労働者に膨大な感情労働を強いているのだ。
さらに厄介なのは、この感情労働が「労働」として認識されにくいという点である。笑顔で接客するのは当たり前、丁寧に対応するのは社会人として基本、そう考えられがちだ。しかし実際には、本心とは異なる感情を演じ続けることは、想像以上にエネルギーを消費する行為なのである。それが正当に評価されず、見過ごされ続けているところに、現代人の疲労の根深さがある。
「表層演技」と「深層演技」という二つの疲労
感情労働には大きく分けて二つのパターンが存在する。一つは「表層演技」、もう一つは「深層演技」と呼ばれるものだ。この二つの違いを理解することが、自分の疲労の正体を知る第一歩となる。
表層演技
内心の感情はそのままに、外見だけを取り繕う行為である。腹が立っているのに笑顔を作る、悲しいのに平気なふりをする、興味がないのに関心があるように見せる。これは誰もが日常的に行っている感情管理だろう。しかし、この内面と外面のギャップこそが、人を消耗させる大きな要因となる。
心理学の研究によれば、表情と感情が一致していない状態を長時間続けると、認知的不協和と呼ばれる精神的ストレスが生じる。簡単に言えば、脳が混乱するのだ。「私は怒っているはずなのに、なぜ笑っているのか」という矛盾を処理するために、脳は余計なエネルギーを消費する。これが積み重なると、慢性的な疲労感や無気力感につながっていく。
深層演技
これは単に表面を取り繕うのではなく、自分の感情そのものを変えようとする試みだ。例えば、嫌な客に対して「この人にも事情があるのだろう」と考えて共感しようとする、理不尽な上司に対して「成長の機会を与えてくれている」と解釈し直す。こうした認知の変更により、本当に穏やかな気持ちで対応できるようになる。
一見すると、深層演技の方が健康的に思えるかもしれない。確かに表層演技よりもストレスは少ない。しかし、深層演技にも大きな落とし穴がある。それは、自分の本当の感情が分からなくなってしまうリスクだ。常に感情を書き換え続けていると、「私は本当は何を感じているのか」「私は何が好きで何が嫌いなのか」という根本的な自己認識が曖昧になってしまう。これは、長期的には自己喪失感やアイデンティティの危機につながる可能性がある。
SNS時代の新たな感情労働
感情労働は、職場だけで終わらない。むしろ、プライベートな時間にまで侵食しているところに、現代特有の深刻さがある。その最たる例がSNSである。
SNSは本来、自由に自己表現を楽しむ場であるはずだった。しかし現実には、多くの人がSNS上でも感情労働を強いられている。投稿する前に「これは誤解されないか」「誰かを傷つけないか」「炎上しないか」と何度も考える。いいねやコメントに対して適切に反応しなければならないというプレッシャーを感じる。フォロワーの期待に応えるキャラクターを演じ続ける。これらすべてが、新しい形の感情労働なのである。
特に、SNSにおける「承認欲求」と感情労働の関係において、多くの人が承認を求めてSNSを利用するが、承認を得るためには他者の期待に沿った投稿をする必要がある。つまり、本当の自分の感情や考えではなく、受け入れられやすい感情や考えを表現することになる。これは典型的な感情労働であり、しかも自発的に行っているために、その疲労に気づきにくいのだ。
さらに、SNSは24時間365日アクセス可能であるがゆえに、感情労働の終わりがない。かつては仕事が終われば感情労働からも解放されたが、今は帰宅後も、休日も、常にオンライン上での自己管理が求められる。通知が来るたびに適切な反応を考え、タイムラインを見るたびに他者の投稿に対する自分の感情を調整する。この絶え間ない感情管理が、現代人の疲労を一層深刻なものにしている。
リモートワークが露呈させた感情労働の本質
2020年以降、リモートワークが急速に普及し、通勤時間がなくなり、自宅で働けるようになったことで、多くの人が楽になったと感じた。しかし、「リモートワークなのに疲れる」という声も同時に増えたのである。
この現象の背後にも、感情労働が深く関わっている。オンライン会議では、画面越しに自分がどう見えるかを常に意識しなければならない。表情、背景、照明、服装、すべてが他者の視線にさらされる。しかも、対面のコミュニケーションで得られる微妙なニュアンスが伝わりにくいため、より明確に、より大げさに感情を表現する必要がある。相槌も、笑顔も、関心の示し方も、すべて意識的に演出しなければならないのだ。
加えて、リモートワークでは仕事とプライベートの境界が曖昧になる。物理的に職場を離れることで得られていた感情的な切り替えができなくなった。自宅にいながら職場モードの感情管理を続けなければならず、結果として感情労働からの解放が難しくなってしまった。
また、テキストベースのコミュニケーションが増えたことも、新たな感情労働を生み出している。メールやチャットでは、対面では自然に伝わる感情のニュアンスを、言葉と絵文字で補わなければならない。「この書き方だと冷たく見えるかもしれない」と考えて絵文字を加える、「この表現だと誤解されるかもしれない」と何度も書き直す。こうした細かな調整の積み重ねが、見えない疲労として蓄積していくのである。
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